PROTOCOLO DE TRAMITACIÓN DE QUEJAS DEL SERVICIO DE ORIENTACIÓN JURÍDICA PROTECCIÓN INTERNACIONAL DEL ICAMUR
El mecanismo de quejas, sugerencias, agradecimientos y comentarios ha sido desarrollado por ACNUR y el Colegio de la Abogacía de Murcia (ICAMUR) con el fin de mejorar la transparencia de las actividades de asistencia legal que presta el ICAMUR e incrementar la comunicación bidireccional con las personas beneficiarias del proyecto, con necesidad de protección internacional, incluidas las personas refugiadas, solicitantes de asilo y apátridas.
Los canales de comunicación serán accesibles para todas las personas, incluyendo hombres, mujeres, niños y niñas de distintas procedencias y bagajes culturales, y estarán adaptados a las necesidades específicas de determinados grupos (personas mayores, personas con discapacidad, etc.)
Objetivos
- Aumentar la participación de las personas beneficiarias en el diseño, en la implementación de proyectos y en el monitoreo de los mismos, logrando fomentar el sentido de pertenencia y la sostenibilidad de las intervenciones.
- Proporcionar respuestas oportunas y de protección ante las quejas y comentarios de los usuarios.
- Asegurar la calidad de los servicios de acuerdo con los principios humanitarios y las normas internacionales.
- Asegurar la responsabilidad y la transparencia de las acciones de ACNUR y el ICAMUR.
Principios
- Acción sin daño: Evitar exponer a las personas a daños adicionales como resultado de nuestras acciones, incluyendo el riesgo a que se desarrolle una relación de dependencia. El ICAMUR deberá tomar medidas para evitar o reducir al mínimo los efectos negativos de su respuesta, en particular el riesgo de exponer a las personas a un mayor peligro o a un abuso de sus derechos.
- Imparcialidad: Velar por que las personas tengan acceso a una asistencia imparcial, de acuerdo con sus necesidades y sin discriminación. Esto implica considerar a todas las personas en pie de igualdad, independientemente de su edad, género y diversidad, entre otros factores.
- Humanidad: Proteger a las personas de los daños físicos y psíquicos causados por todo tipo de violencia y la coerción. Las personas deben estar protegidas de ser objeto de violencia y de ser forzadas o inducidas a actuar contra su voluntad. Asimismo, se debe ayudar a las personas a reivindicar sus derechos, obtener reparación y recuperarse de los efectos de los abusos sufridos.
- Neutralidad: No tomar decisiones influidas por motivos subjetivos (políticos, religiosos, ideológicos, etc).
- Confidencialidad: Asegurar la privacidad de los datos personales y no divulgar información a terceros que no estén involucrados con el caso.
- Transparencia y rendición de cuentas: Garantizar que las personas conozcan los principios rectores aquí mencionados, fomentando su empoderamiento, autonomía y autoprotección, y asegurando el ejercicio efectivo de sus derechos.
Tipos de quejas, sugerencias y agradecimientos:
- Sobre el desarrollo de iniciativas y actividades. Ejemplos: puntualidad, seguridad y adecuación de las actividades. Incluye quejas sobre quién recibe ayuda y la calidad del servicio.
- Sobre el comportamiento del personal del proyecto. Se consideran quejas sensibles las relacionadas con el abuso y explotación sexual, el fraude, la corrupción, el favoritismo y la discriminación, entre otras. Las respuestas a las quejas sensibles deben ser priorizadas. El ICAMUR tiene el deber de informar a ACNUR sobre cualquier denuncia que se produzca de este tipo.
Canales de comunicación
En el marco del proyecto de ACNUR y el ICAMUR, se informará sistemáticamente a todas las personas beneficiarias del servicio, por medio de diversos canales de comunicación de la existencia de un sistema para reportar quejas, incidencias, vulneraciones de derechos y registrar comentarios y sugerencias relacionadas con el servicio.
- En este sentido, todas las personas que acudan al servicio serán directamente informadas verbalmente por el ICAMUR de la existencia de este mecanismo de quejas y tendrán acceso al formulario habilitado al efecto.
- Asimismo, se informará sobre la posibilidad de registrar quejas, comentarios y sugerencias a través de carteles informativos en distintos idiomas que se ubicarán en puntos de las dependencias del SOJ donde resulten claramente visibles.
- A través de la página web del servicio, se informará sobre el sistema de quejas, permitiendo al usuario acceder directamente al formulario a través de un enlace directo.
Registro de Quejas
Después de cada servicio del SOJ presencial, se entrega un cuestionario de valoración del Servicio a la persona beneficiaria de este que incluye la posibilidad de registrar una queja, explicándole cómo se va a usar la información que registre y, poniendo en conocimiento de la misma su derecho a la intimidad y el compromiso del ICAMUR de garantizar asistencia y apoyo profesional inmediata cuando sean necesario.
El uso del cuestionario es voluntario. El formulario puede rellenarse de manera anónima. La dirección y datos de contacto no son requisitos imprescindibles.
Las vías de comunicación para el registro de quejas son:
- “Buzón” donde pueden depositar el cuestionario o cualquier otro escrito donde compartan cualquiera insatisfacción con alguna actuación/servicios.
- El correo quejasojpri@icamur.org para reforzar los mecanismos de notificación de denuncias a fin de beneficiar los niveles de confianza, discreción y seguridad de este recurso.
Se informará previamente a las personas beneficiarias del Servicio la posibilidad de presentar una denuncia que puede hacerse de forma anónima y de las implicaciones de tal procedimiento, incluidas las consecuencias para el seguimiento de la denuncia. Aunque se deben tramitar todas las quejas, sólo se responderán a las quejas con identidad declarada.
En el caso de que la persona tenga alguna discapacidad (visual, auditiva, motora, intelectual), un trabajador del SOJ distinto a que ofreció el servicio deberá apoyar a la persona beneficiaria a registrar la queja.
TRAMITACIÓN DE QUEJAS Y DENUNCIAS DE EXPLOTACIÓN Y ABUSOS SEXUALES.
La gestión y tramitación de quejas y denuncias vinculadas a una situación de explotación y agresión sexual (EAS) se desarrollará conforme al PROTOCOLO DE ACTUACIÓN PARA LA PROTECCIÓN FRENTE A LA EXPLOTACIÓN Y LOS ABUSOS SEXUALES EN EL MARCO DEL SERVICIO DE ORIENTACIÓN JURÍDICA DE PROTECCIÓN INTERNACIONAL DEL ICAMUR, protocolo basado en el Boletín del Secretario General de las Naciones Unidades sobre las medidas especiales de protección frente la explotación y el abuso sexual (ST/SGB/2003/13) y elaborado teniendo en cuenta los estándares de conducta enlistados en dicho Boletín.
Las quejas o denuncias de EAS se derivarán directamente al Punto Focal de PEAS. El Punto Focal de PEAS es María José Quijada Payá, quien las analizará e iniciará las actuaciones de manera INMEDIATA para su tramitación, garantizando la confidencialidad y actuando como referente de derivación y coordinación con las entidades de atención especializada (sistema sanitario, servicios sociales, Cuerpos y Fuerzas de Seguridad, Ministerio Fiscal…), cuando la situación lo requiera.
La intervención será diferente según la gravedad de la situación o si se trata de una sospecha o de un hecho constatado y urgente.
La intervención en caso de sospecha:
El Punto Focal PEAS iniciará las actuaciones para la investigación, recogerá datos a fin de documentar la situación e identificar las posibles personas que guarden relación con el hecho. Esta investigación debe garantizar en todo caso: la seguridad y protección de la víctima, que se adopten todas las medidas que sean necesarias para que la persona que presentó la denuncia no sea objeto de ninguna represalia y la confidencialidad de toda la investigación.
- Entrevista: El Punto Focal PEAS convocará a los miembros de la COMISIÓN INVESTIGADORA, se celebrarán reuniones con las personas implicadas, a la mayor brevedad posible, de manera individual y se levantará acta de cada una de las entrevistas.
- Informe: El Punto Focal PEAS registrará los resultados de la investigación y la entrevista y abrirá un expediente informativo.
- Resolución: Con el expediente elaborado se le dará traslado a la JUNTA DE GOBIERNO que resolverá sobre los hechos acaecidos. En el caso en que no se constate ninguna situación de EAS, se dará por concluida la investigación. No obstante, se documentará el hecho para llevar a cabo la posterior vigilancia y revisión de la situación que motivo la sospecha. En el caso de que se constate la situación de explotación y agresión sexual se remitirá a las autoridades nacionales competentes para su investigación y enjuiciamiento penal si no se hubiera realizado antes, dando lugar al cese inmediato de la relación laboral con esta Corporación del miembro del personal del Servicio de Orientación Jurídica de Protección Internacional implicado.
Desde el inicio de la investigación hasta su resolución el plazo no podrá superar los 30 días naturales.
La intervención de un hecho urgente y constatado.
- En primer lugar, se atenderá las necesidades urgentes de salud y bienestar de la víctima (alimentación, descanso, seguridad, acompañamiento físico y emocional…), cuando la situación lo requiera
- Trasladar al servicio de urgencias con medios propios o activando los recursos especializados del 112 y/o los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad, cuando la situación lo requiera.
- Orientación jurídica con recursos propios y/o derivación para la intervención y protección jurídica, cuando lo situación lo requiera.
El ICAMUR informará inmediatamente a ACNUR de cualquier alegación de EAS que implique al personal del Servicio de Orientación Jurídica de Protección Internacional, así como sobre las medidas correctivas y las acciones emprendidas en respuesta a dicha situación.
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Documentos Adjuntos
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